ZAAWANSOWANA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

rozwój umiejętności efektywnego radzenia sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

 

 

OBSZARY TEMATYCZNE SZKOLENIA:
  • Sztuka komunikacji niewerbalnej i werbalnej – praca z głosem
  • Udoskonalenie standardu rozmowy z klientem; bezpośredniej i telefonicznej
  • Reguły wywierania wpływu w trudnej sytuacji z klientem
  • Kreatywność i techniki twórczego rozwiązywania problemów
  • Techniki radzenia sobie ze stresem i emocjami

 

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I. Jak rozmawiać z klientem –  formuły skutecznej obsługi

  1. Co warunkuje dziś tzw. dobrą/ oczekiwaną obsługę klienta
  2. Kompetencje dobrego pracownika obsługi klienta – zawód: „Ekspert ds. Obsługi Klienta”
  1. Postawa –
    • Ja = Klient
    • nastawienie na budowanie pozytywnych relacji z klientem
    • profesjonalna obsługa klienta z punktu widzenia klienta – czyli „po co” klienci do nas przychodzą/ dzwonią
  2. Wiedza –
    • o kliencie
    • o produkcie/ usłudze (unikatowe cechy handlowe naszych produktów/ usług – czyli to, co nas wyróżnia)
  3. Umiejętności
    • badanie potrzeb klienta
    • prezentacja oferty – doskonała obsługa klienta
    • standardy firmy
    • jak nie stracić klienta – zbiór słów i zwrotów zakazanych; znaczenie tego, co się dzieje w tle
    • savoir – vivr’e w obsłudze klienta

Formy pracy: ćwiczenia, studia przypadku, dyskusja grupowa, prezentacja

 

MODUŁ II. Niewerbalna komunikacja perswazyjna w bezpośredniej obsłudze klienta

  1. Myślenie ukierunkowane na cel, czyli perswazja zaczyna się w głowie
  2. Jaki wpływ ma postawa na komunikację pozawerbalną podczas rozmów z klientem
  3. Katalog zachowań niewerbalnych zwiększających siłę komunikatu
    – Postawa i prezencja
    – Gestykulacja
    – Mimika
    – Kontakt wzrokowy
    – Zachowania przestrzenne
  4. Budowanie własnej skuteczności w komunikacji niewerbalnej w bezpośredniej obsłudze klienta

Formy pracy: ćwiczenia grupowa, dyskusja zespołowa – mające na celu obserwacje własnych mocnych stron oraz obszarów do rozwoju związanych z perswazyjną komunikacją niewerbalną

 

MODUŁ III. Praca z głosem (komunikacja wokalna), jako klucz do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta.

  1. Znaczenie nastawienia i emocji w rozmowie z klientem – odzwierciedlenie w głosie
  2. Narzędzia w pracy głosem
    – Wymowa (artykulacja)
    – Nacisk (akcentowanie)
    – Oddychanie i mówienie

Formy pracy: uczestnicy wezmą udział w szeregu ćwiczeń związanych z doskonaleniem umiejętności posługiwania się głosem

 

MODUŁ IV. Komunikacja werbalna – standaryzacja rozmowy z klientem (bezpośredniej i telefonicznej)

  1. Jak uzyskać przychylność rozmówcy –
    a) merytoryka wypowiedzi – rozmowa „na faktach”
    b) aktywne słuchanie
    c) bezcenna i skuteczna technika parafrazy i podsumowań
    d) zadawanie DOBRYCH pytań (pytam, żeby się dowiedzieć; pytam aby zrozumieć klienta; pytam aby zdefiniować problem etc.)
    e) schemat bezpośredniej rozmowy z klientem
  2. Rozmowa telefoniczna
    a) przygotowanie się do rozmowy – tworzenie pierwszego wrażenia przez telefon
    b)model rozmowy przychodzącej i wychodzącej – budowanie standardów rozmowy telefonicznej (wypracowanie dobrych praktyk)
    c) zachowania pożądane i niepożądane w rozmowie telefonicznej
    d) jak budować wizerunek firmy poprzez każdą prowadzoną rozmowę

Formy pracy: ćwiczenia Scenki w oparciu o aktualny scenariusz mające na celu wykorzystanie narzędzi operowania głosem, komunikacji werbalnej (+ niewerbalnej)

 

MODUŁ V. Reguły wywierania wpływu i techniki wspierające rozwiązywanie trudnych sytuacji z klientem

  1. Rodzaje trudnych sytuacji w pracy z klientem
  2. Psychomanipulacje – jak się przed nimi bronić
  3. Przyczyny konfliktów z klientami
  4. Metody reagowania w sytuacji konfliktowej
  5. Narzędzia w rozwiązywaniu konfliktów
    – komunikat Ja
    – radzenie sobie z krytyką
    – stawianie granic – postawa asertywna w trudnych sytuacjach z klientami
  1. Psychologiczne reguły wywierania wpływu i budowania relacji z klientem (z uwzględnieniem tzw. „trudnych” czy opornych klientów)

Formy pracy: ćwiczenia, studia przypadku, dyskusja grupowa, prezentacja

 

MODUŁ VI. Techniki radzenia sobie z emocjami w trudnych sytuacjach z klientem

  1. Sposoby reagowania emocjonalnego
  2. Metody radzenia sobie z emocjami
  3. Test – inteligencja emocjonalna
  4. Praktyczne ćwiczenia nazywania i przeformułowania emocji
  5. Jak niwelować negatywne emocje w trudnych sytuacjach z klientami
  6. Sposoby na uzupełnienie zasobów pozytywnej energii w pracy

 

METODY PROWADZENIA ZAJĘĆ:
  • warsztat (80%): gry, ćwiczenia, dyskusje, filmy szkoleniowe, kwestionariusze
  • wykład multimedialny (20%)

 

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:
  • pracowników działu obsługi klienta
  • pracowników działu reklamacji
  • pracowników działu handlowego
  • każdego kto jest zainteresowany tematyką szkolenia

 

PROWADZĄCA:

Agnieszka Olejnik

Od początku kariery związana z tematyką ZZL i rozwoju pracowników. Ponad 11 lat pracowała w biznesie, początkowo jako Specjalista ds. personalnych, potem jako HR Manager a finalnie,  jako Dyrektor ds. HR i Rozwoju Pracowników  w firmach o różnym profilu działalności: sieci handlowe, usługowe, produkcja.

Od 12 lat szkoli i doradza. Wpisana na listę certyfikowanych trenerów HRD BP. Zajmuje się tematyką: szkoleń rozwojowych, tj. komunikacja, asertywność, autoprezentacja i wystąpienia publiczne, zarządzanie stresem i wypaleniem zawodowym, zarządzanie sobą w czasie (work – life balance); szkoleń menedżerskich: przywództwo, motywowanie pracowników i szkoleń z zakresu ZZL: rekrutacja i selekcja, zarządzanie efektywnością szkoleń w organizacji, systemy ocen okresowych, systemy rozwoju pracowników.

Jako szef personalny coffeeheaven – była współodpowiedzialna za stworzenie standardów obsługi klienta kawiarni coffeeheaven; przeprowadziła ponad 50 warsztatów z Psychologii Klienta między innymi dla takich firm jak: CHI Polska (coffeeheaven), pijalnie Wedel, sieć pralni 5aSec, hotel Mazowiecki w Łodzi, urzędy (ZUS, urzędy miasta), restauracja Heritage w Warszawie, sklepy: Glitter Polska, real,- Polska, sieć sklepów Społem w Łodzi; sieci przychodni „Spółdzielni Pracy Lekarzy Specjalistów w Łodzi

Prowadzi również projekty doradcze związane z procesami zarządzania zasobami ludzkimi i efektywnością biznesową procesów szkoleniowych w organizacji.

Na salach szkoleniowych spędziła blisko 11 tysięcy godzin, a jej warsztaty i zajęcia są zawsze wysoko oceniane przez uczestników.

 

INFORMACJE ORGANIZACYJNE:

27 września 2019 r.

Hotel Focus ŁÓDŹ***
Łódź, ul. Łąkowa 23/25
www.focushotels.pl

Cena podstawowa 499.00 zł + 23% VAT

Cena promocyjna 459.00 zł + 23% VAT (cena dotyczy firm, które zgłoszą min. 3 osoby oraz firm, które uczestniczyły już w naszych szkoleniach)

Cena z noclegiem 699.00 zł + 23% VAT (cena zawiera nocleg w przeddzień szkolenia w pokoju 1 osobowym ze śniadaniem). Przy wyborze opcji z noclegiem Centrum Szkoleń INFINITO zajmuje się wszelkimi formalnościami związanymi z rezerwacją.

W cenie szkolenia uwzględniono udział w szkoleniu, konsultacje z trenerem, materiały szkoleniowe i pomocnicze, certyfikat ukończenia szkolenia, przerwy kawowe, lunch oraz parking hotelowy.

PRZY ZGŁOSZENIU DO 6 WRZEŚNIA UDZIELAMY RABATU – 10%*
formularz online nie nalicza automatycznie rabatu, zostanie on naliczony na fakturze

Harmonogram

9:00 - 11.00 - Rozpoczęcie szkolenia, zajęcia
11.00 - 11.15 - Przerwa kawowa
11.15 - 13.15 - Zajęcia
13.15 - 14.00 - Lunch
14.00 - 16.00 - Zajęcia, zakończenie szkolenia

Rezerwuj szkolenie

Udział w szkoleniu

Cena podstawowa 499.00 zł + 23% VAT
(wybierz ilość osób)

Dostępne Miejsce: Nieograniczony
Bilety Udział w szkoleniu zostały wyprzedane. Możesz spróbować wybrać inny bilet.
Udział w szkoleniu

Cena promocyjna 459.00 zł + 23% VAT
(wybierz ilość osób)

Dostępne Miejsce: Nieograniczony
Bilety Udział w szkoleniu zostały wyprzedane. Możesz spróbować wybrać inny bilet.
Udział w szkoleniu

Cena z noclegiem 699.00 zł + 23% VAT
(wybierz ilość osób)

Dostępne Miejsce: Nieograniczony
Bilety Udział w szkoleniu zostały wyprzedane. Możesz spróbować wybrać inny bilet.

Data

27 września 2019

Czas

Cały dzień

Cena

499.00 zł + 23% VAT
Hotel Focus ŁÓDŹ***

Lokalizacja

Hotel Focus ŁÓDŹ***

Organizator

Magda Konieczny-Adamiec
Telefon
532-425-620
Email
biuro@infinito.edu.pl
REJESTRACJA

Lub wypełnij i prześlij kartę zgłoszeniową: