ZAAWANSOWANA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

rozwój umiejętności efektywnego radzenia sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

 

 

OBSZARY TEMATYCZNE SZKOLENIA:
  • Sztuka komunikacji niewerbalnej i werbalnej – praca z głosem
  • Udoskonalenie standardu rozmowy z klientem; bezpośredniej i telefonicznej
  • Reguły wywierania wpływu w trudnej sytuacji z klientem
  • Kreatywność i techniki twórczego rozwiązywania problemów
  • Techniki radzenia sobie ze stresem i emocjami

 

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I. Jak rozmawiać z klientem –  formuły skutecznej obsługi

  1. Warsztat rozpocznie ćwiczenie polegające na analizie kilku opisów przypadków oraz przygotowanie scenek mających na celu rozwiązanie określonych sytuacji klienta.
  2. Ćwiczenie takie ma na celu powtórzenie wiedzy i umiejętności z poprzednich edycji szkoleń z zakresu obsługi klienta oraz powtórzenie podstawowych zasad dotyczących obsługi klienta.

 

MODUŁ II. Niewerbalna komunikacja perswazyjna w bezpośredniej obsłudze klienta

  1. Myślenie ukierunkowane na cel, czyli perswazja zaczyna się w głowie
  2. Katalog zachowań niewerbalnych zwiększających siłę komunikatu
    – Postawa i prezencja
    – Gestykulacja
    – Mimika
    – Kontakt wzrokowy
    – Zachowania przestrzenne
  3. Budowanie własnej skuteczności w komunikacji niewerbalnej w bezpośredniej obsłudze klienta

Ćwiczenia z użyciem kamery video, mające na celu obserwacje własnych mocnych stron oraz obszarów do rozwoju związanych z perswazyjną komunikacją niewerbalną

 

MODUŁ III. Praca z głosem, jako klucz do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta.

  1. Znaczenie nastawienia i emocji w rozmowie z klientem – odzwierciedlenie w głosie
  2. Narzędzia w pracy głosem
    – Wymowa (artykulacja)
    – Nacisk (akcentowanie)
    – Oddychanie i mówienie
  3. W module tym proponuję odsłuchanie kilku autentycznych rozmów z klientami i analizę poszczególnych czynników związanych z głosem, wpływających na skuteczność rozmowy
  4. Uczestnicy wezmą udział w szeregu ćwiczeń związanych z doskonaleniem umiejętności posługiwania się głosem

 

MODUŁ IV. Standaryzacja rozmowy z klientem

  1. Schemat rozmowy telefonicznej i bezpośredniej– uaktualnienie standardu w oparciu o wyniki badania tajemniczego klienta i pracy grupy roboczej
  2. Scenki z użyciem kamery video w oparciu o aktualny scenariusz mające na celu wykorzystanie narzędzi operowania głosem, komunikacji niewerbalnej oraz zastosowania aktualnego scenariusza w rozmowie z klientem

 

MODUŁ V. Kreatywność i twórcze rozwiązywanie problemów w procesie obsługi klienta

  1. Znaczenie kreatywności w rozwiązywaniu trudnych sytuacji z klientem
  2. Kiedy wykorzystywać twórcze myślenie w codziennej pracy

 

MODUŁ VI. Reguły wywierania wpływu i techniki wspierające rozwiązywanie trudnych sytuacji z klientem

  1. Rodzaje trudnych sytuacji w pracy z klientem
  2. Psychomanipulacje – jak się przed nimi bronić
  3. Przyczyny konfliktów z klientami
  4. Metody reagowania w sytuacji konfliktowej
  5. Metody rozwiązywania konfliktów
  6. Narzędzia w rozwiązywaniu konfliktów
    – komunikat Ja
    – radzenie sobie z krytyką
    – stawianie granic
  7. Praktyczne ćwiczenia rozwiązywania konfliktów umieszczone w kontekście obsługi klienta

 

MODUŁ VII. Techniki radzenia sobie z emocjami w trudnych sytuacjach z klientem

  1. Sposoby reagowania emocjonalnego
  2. Metody radzenia sobie z emocjami
  3. Test – inteligencja emocjonalna
  4. Praktyczne ćwiczenia nazywania i przeformułowania emocji
  5. Jak niwelować negatywne emocje w trudnych sytuacjach z klientami

 

METODY PROWADZENIA ZAJĘĆ:
  • warsztat (80%): gry, ćwiczenia, dyskusje, filmy szkoleniowe, kwestionariusze
  • wykład multimedialny (20%)

 

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:
  • pracowników działu obsługi klienta
  • pracowników działu reklamacji
  • pracowników działu handlowego
  • każdego kto jest zainteresowany tematyką szkolenia

 

PROWADZĄCY:

Agata Rajchel

Posiada 14 letnie w prowadzeniu szkoleń i warsztatów od ponad 10 lat wspiera pracowników działów sprzedaży, obsługi klienta oraz reklamacji w rozwoju kompetencji zawodowych. Uzyskała dyplom na Wydziale Pedagogiki przy Uniwersytecie Śląskim. Licencjonowana trenerka NLP (Certified Master Practitioner in the art of NLP Training Design Specialist) – należy do założycieli Polskiego Stowarzyszenia NLP oraz elitarnego grona „Ambasadorów Empatii w Biznesie”. Certyfikowana trenerka NVC (Nonviolent Comunication) z rekomendacją Polskiego Towarzystwa Psychologicznego.

W pracy trenerskiej stawia przede wszystkim na wzmacnianie talentów i kompetencji uczestników oraz  ich gotowości do działania, obserwuje i współtworzy proces wzrastania,  zgodnie z filozofią serc i rentownością biznesową.

Kluczowe osiągnięcia:

  • Współautor książki „Jak wpływać na podświadomość i zwiększać swoje zyski?”
  • Autor e-booka “Mistrz SZKOLEŃ czyli jak skutecznie przeprowadzić szkolenie i czerpać z tego korzyści (także w biznesie)”
  • Wielokrotny uczestnik KAPITUŁY w ogólnopolskich konkursach na PREZENTERA, TRENERA i MÓWCĘ
  • Prelegent i wykładowca na KONFERENCJACH SPRZEDAŻY oraz MARKETINGU organizowanych przez INSTYTUT ZARZĄDZANIA
  • Założyciel Stowarzyszenia Trenerów NLP w Polsce

Przeszkoliła m.in. : Alianz Directe, FRR, Latająca Żyrafa, Profirma, Warta, Toyota Leasing, Toyota Bank, PZU S.A., Sferia, AkzoNobel, T-mobile, Decora, Oficyna MM, Tchibo, Bayer, IDC Polonia, BPH TFI, Pracuj.pl, Zext, Racoon, AudioMarketing, Rudnicki Transport, Fundacja na Rzecz Rozwoju Nauki, ZBK BZK i jeszcze wiele innych

 

INFORMACJE ORGANIZACYJNE:

29 marca 2019 r.

Silesian Hotel Quality***
Katowice, ul. Szybowcowa 1A
www.silesianhotel.pl

Cena podstawowa 499.00 zł + 23% VAT

Cena promocyjna 459.00 zł + 23% VAT (cena dotyczy firm, które zgłoszą min. 3 osoby oraz firm, które uczestniczyły już w naszych szkoleniach)

Cena z noclegiem 699.00 zł + 23% VAT (cena zawiera nocleg w przeddzień szkolenia w pokoju 1 osobowym ze śniadaniem). Przy wyborze opcji z noclegiem Centrum Szkoleń INFINITO zajmuje się wszelkimi formalnościami związanymi z rezerwacją.

W cenie szkolenia uwzględniono udział w szkoleniu, konsultacje z trenerem, materiały szkoleniowe i pomocnicze, certyfikat ukończenia szkolenia, przerwy kawowe, lunch oraz parking hotelowy.

PRZY ZGŁOSZENIU DO 8 MARCA UDZIELAMY RABATU – 10%*
formularz online nie nalicza automatycznie rabatu, zostanie on naliczony na fakturze

Harmonogram

9:00 - 11.00 - Rozpoczęcie szkolenia, zajęcia
11.00 - 11.15 - Przerwa kawowa
11.15 - 13.15 - Zajęcia
13.15 - 14.00 - Lunch
14.00 - 16.00 - Zajęcia, zakończenie szkolenia

Data

29 marca 2019

Czas

Cały dzień

Cena

499.00 zł + 23% VAT
Silesian Hotel Quality*** Katowice

Lokalizacja

Silesian Hotel Quality*** Katowice

Organizator

Magda Konieczny-Adamiec
Telefon
532-425-620
Email
biuro@infinito.edu.pl

Lub wypełnij i prześlij kartę zgłoszeniową: