PRAWNE ASPEKTY ROZPATRYWANIA REKLAMACJI – W RELACJI PRZEDSIĘBIORCA-PRZEDSIĘBIORCA

 

 

ZAŁOŻENIA SZKOLENIA:

1. Przepisy regulujące proces reklamacji w ujecie Przedsiębiorca-Przedsiębiorca – omówienie najważniejszych aktów prawnych; hierarchia.

2. Rękojmią, gwarancja, ogólne zasady odpowiedzialności – określenie różnic pomiędzy poszczególnymi instytucjami. Co warto udzielać – rękojmi czy gwarancji?

3. Procedura reklamacyjna od 25 grudnia 2014r.

4. Sprzedaż przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego, serwisanta – obowiązki Przedsiębiorcy.

5. Jakich błędów nie popełniać rozpatrując reklamację – analiza praktyczna; etapy reklamacji, na które warto zwrócić szczególną uwagę.

6. Dokumentacja reklamacyjna – analiza najważniejszych zapisów.

7. Proces reklamacyjny „Krok po Kroku” – prezentacja procedury reklamacyjnej

8. Procedury reklamacje a wizerunek firmy – identyfikacja zagrożeń, postawy uczestników procesu reklamacyjnego; jak zadbać o satysfakcję kupującego.

 

 

PROGRAM SZKOLENIA:

I    Wprowadzenie

1. Procedura reklamacyjna od 25.12.2014r. – najważniejsze przepisy (sposoby wyszukiwania przepisów, nowoczesne narzędzia prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego); relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi  w przedsiębiorstwie – przed jakimi błędami się wystrzegać.

2. Z jakiego tytułu można składać reklamacje u Sprzedawcy – rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych; podstawowe różnice poszczególnych trybów, jak ograniczyć Kupującemu ilość dostępnych możliwości.

3. Prawo europejskie i konwencje międzynarodowe – ich wpływ na proces reklamacyjny.

4. W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed reklamacjami w wewnętrznych procedurach, regulaminach, ogólnych warunkach sprzedaży, zamówieniach, instrukcjach, specyfikacjach, kartach produktu, itp.?

5. Jak czytać akty prawne, wyszukiwać niezbędne informacje; orzeczenia sądów i ich wpływ na proces reklamacyjny.

6. Odpowiedź na pismo reklamacyjne – jak przygotować pismo, niezbędne dane, jakich błędów unikać, załączniki; praktyczne uwagi; wyszukiwanie wzorów pism.

7. Sprzedaż a przewóz – zasady odpowiedzialności przewoźników i spedytorów (m.in. wysokość odszkodowania, postępowanie dowodowe, domniemania, jak zabezpieczać interesy nadawcy, praktyczne uwagi z postępowania reklamacyjnego).

8. Organizacja biura (jednostki, zespołu) rozpatrującego reklamacje – na co należy zwrócić szczególną uwagę.

II    Zabezpieczenie Sprzedawcy przed reklamacjami – na etapie zawierania umowy sprzedaży:

1. Strony umowy sprzedaży, ich prawa i obowiązki. Analiza wybranych zagadnień:

  • Miejsce spełnienia świadczenia a odpowiedzialność sprzedawcy,
  • Kiedy Sprzedawca nie może spełnić świadczenia – obowiązki sprzedawcy, możliwe konsekwencje,
  • Nowe / stare obowiązki sprzedawcy – informacja (o czym należy informować Kupującego?), opakowanie, omówienie umowy, warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy,
  • Instrukcja obsługi, konserwacji i inne dokumenty – o czym Sprzedawca nie może zapomnieć,

2. Zabezpieczenie sprzedawcy „w umowie” – analiza sprawdzonych sposobów.

3. Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy – na jak dużo sprzedawca może sobie „pozwolić”; prezentacja skutecznych rozwiązań; co w sytuacji kiedy Kupujący wie o wadzie rzeczy w momencie jej zakupu – WAŻNE zmiany !!!

4. Oferta – jak się zabezpieczać przed reklamacjami w ofercie?

  • Istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna),
  • Jakich błędów nie popełniać składając ofertę,
  • Kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę,
  • Nieznaczne modyfikacja oferty,
  • Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej,
  • Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę,
  • Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca?,
  • List intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą”,
  • Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia.

5. Czy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży towaru kupującemu?

6. Świadczenia niezamówione – odpowiedzialność Sprzedawcy, konsekwencje dla Kupującego.

7. Międzynarodowa sprzedaż towarów (m.in. oferta, reklamacje).

III    Odpowiedzialność sprzedawcy:

1. Wada fizyczna i wada prawna – podstawowe różnice, kwalifikacja wady, praktyczne znaczenie rozróżnienia.

2. Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy – jak je określać; za jaką jakość odpowiada sprzedawca; normy; jak daleko można ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy?

3. Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny wady, praktyczne uwagi.

4. Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca – za jakie zapewnienia odpowiada sprzedawca, w jakim zakresie odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona lub wyłączona?

5. Reklama – granice odpowiedzialności sprzedawcy.

6. Stan niezupełny a braki ilościowe – różnice, popularne błędy przy reklamacji.

7. Odbiór rzeczy – prawa i obowiązki stron umowy; kto traci uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji, na co warto zwrócić uwagę?

8. Kiedy sprzedawca wie o wadzie i zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania.

IV    Proces reklamacyjny:

1. Prezentacja prawidłowego procesu reklamacyjnego „krok po kroku”, jak przygotować się do reklamacji.

2. Wzór zgłoszenie reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz.

3. Uprawdopodobnienie zakup towaru u Sprzedawcy.

4. Odpowiedź na reklamację – jak przygotować pismo, niezbędne dane, terminologia, przywołanie podstaw prawnych, załączniki.

5. Jak skutecznie odrzucić reklamację – prezentacja wybranych sposobów.

6. Reklamacja a płatność za towar – czy można uzależnić jedno od drugiego?

7. „Łańcuch”: Producent / Importer – Pośrednik (np. Dystrybutor / Hurtowania) – Sprzedawca – Kupujący (Przedsiębiorca) – jak reklamacje przebiegają w takich „łańcuchach”, kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada.

8. Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu.

9. Przesłanie rzeczy do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy.

V    Rękojmia:

1. Podstawowe funkcje rękojmi.

2. W jaki sposób można modyfikować odpowiedzialności z tytułu rękojmi, kogo nie mogą dotyczyć modyfikacje?

3. Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi – jak daleko może „posunąć się” Sprzedawca? Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?

4. Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki sprzedawcy.

5. Podstawowe uprawnienia Kupującego:

  • Usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy),
  • Wymiana (m.in. na towar identyczny, inny),
  • Obniżenie ceny (m.in. jak szacować wysokość obniżenia ceny),
  • Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady, obowiązki stron umowy, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z rzeczy, zwłoka z odbiorem rzeczy przez Sprzedawcę)

– kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego; zagrożenia, na które trzeba się przygotować.

6. Żądanie naprawienia szkody przez Kupującego.

7. W jakich sytuacjach sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)?

8. Czy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej?

9. Terminy w procesie reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, niezwłocznie), bieg terminu.

10. Termin przydatności – a odpowiedzialność Sprzedawcy.

11. Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie.

12. Koszty procesu reklamacyjnego – kto je pokrywa i w jakiej wysokości?

13. Nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji – konsekwencje.

14. Reklamacja Kupującego – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji.

15. Jak długo może trać proces reklamacyjny?

16. Odrzucenie reklamacji.

17. Odwołanie od odrzuconej reklamacji.

VI    Gwarancja przy sprzedaży:

1. Czy gwarancja chroni sprzedawcę? Czy warto ją stosować? Świadomość kupujących.

2. Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać.

3. Reklamacja z tytułu gwarancji – procedura, adresat reklamacji.

4. Jakie prawa i obowiązki mają strony realizujące procedurę reklamacyjną?

5. Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni), zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi.

6. Wykonanie obowiązków w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminu – WAŻNA zmiana!!!

7. Jak skutecznie odrzucać reklamację z tytułu gwarancji?

8. Skuteczność zdania „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”.

9. Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych, formularzach reklamacyjnych.

VII     Regres między sprzedawcami – roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej:

1. Uznanie reklamacji konsumentowi a regres między sprzedawcami; podstawy odpowiedzialności między sprzedawcami.

2. Wysokość odszkodowania (m.in. utracone korzyści).

3. Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy).

4. Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami.

VIII    Niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy – odpowiedzialność Sprzedawcy:

1. Podstawy odpowiedzialności.

2. Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada za ….” jest skuteczne?

3. Procedura dochodzenia roszczeń.

4. Terminy.

5. Odszkodowanie

IX    Reklamacje w międzynarodowej sprzedaży towarów:

1. Konwencja Wiedeńska.

2. Zabezpieczenie się przed reklamacjami na etapie zawierania umowy.

3. Dostawa towarów.

4. Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy.

5. Klauzula wyboru prawa.

X   Utylizacja, magazynowanie rzeczy pozostawionych u sprzedawcy po reklamacji – koszty, procedury, zasady odpowiedzialności.

XI   Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych).

XII   Wykonanie zastępcze – charakterystyka instytucji, zagrożenia dla sprzedawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?

XIII    Opinia rzeczoznawcy w procesie reklamacyjnym – na co zwrócić uwagę zamawiając opinię, rola biegłego w postępowaniu sądowym.

XV    Przewóz i spedycja rzeczy sprzedanych – reklamacje, zasady odpowiedzialności.

 

PROWADZĄCY

Adwokat Łukasz Świderek

prawnik, przewód doktorski na Wydziale Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego (Zakład Prawa Gospodarczego i Handlowego). Ekspert z kilkunastoletnim doświadczeniem  w obsłudze prawnej klientów korporacyjnych w zakresie prawa gospodarczego (w tym prawa spółek i kontraktów), prawa upadłościowego i naprawczego oraz prawa budowlanego. Doświadczony negocjator umów handlowych i inwestycyjnych oraz doradca prawny zarządów i rad nadzorczych. Prelegent na międzynarodowych, ogólnopolskich i regionalnych konferencjach naukowych. Od wielu lat prowadzi na terenie całej Polski szkolenia, warsztaty i wykłady na najwyższym poziomie, a jego wiedza i umiejętność przekazywania wiedzy zawsze są wysoko oceniane. Wykładowca na Studiach Podyplomowych Prawa Gospodarczego i Handlowego na Wydziale Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego.

Autor licznych publikacji i książek m.in:

  • „Umowy handlowe w pytaniach i odpowiedziach”, wyd. I i II Warszawa 2013 (współautorstwo)
  • „Spółki handlowe w pytaniach i odpowiedziach”, wyd. I, II, III i IV Warszawa 2016 (współautorstwo)
  • „Instytucje prawa handlowego w projekcie kodeksu cywilnego” – „Prokura”, Przegląd Prawa i Administracji LXXXIV, Wrocław 2011 (współautorstwo)
  • „Kodeksu dobrych praktyk w zakresie korzystania z wyników pracy intelektualnej powstałych w ramach działalności Uczelni oraz innych członków Dolnośląskiej Rady Przedsiębiorczości i Nauki – projekt” – Przedsiębiorczość akademicka Dolnego Śląska, Wrocław 2010 – współautor, uczestnik prac Komisji Prawnej Zespołu ds.Przedsiębiorczości Akademickiej DRPiN
  • „Prawno-podatkowe skutki przekształcenia spółki. Wybrane regulacje” Rejent 9/2007

 

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO
  • pracowników działu reklamacji
  • pracowników działu obsługi klienta
  • pracowników działu handlowego
  • pracowników działu serwisu
  • wszystkich zainteresowanych tematyką szkolenia

 

INFORMACJE ORGANIZACYJNE:

8 luty 2019 r.

Silesian Hotel Quality***
Katowice, ul. Szybowcowa 1A
www.silesianhotel.pl

Cena podstawowa 499.00 zł + 23% VAT

Cena promocyjna 459.00 zł + 23% VAT (cena dotyczy firm, które zgłoszą min. 3 osoby oraz firm, które uczestniczyły już w naszych szkoleniach).

Cena z noclegiem 699.00 zł + 23% VAT (cena zawiera nocleg w przeddzień szkolenia w pokoju 1 osobowym ze śniadaniem).

Przy wyborze opcji z noclegiem Centrum Szkoleń INFINITO zajmuje się wszelkimi formalnościami związanymi z rezerwacją.

PRZY ZGŁOSZENIU DO 18 STYCZNIA UDZIELAMY RABATU – 10%

W cenie szkolenia uwzględniono udział w szkoleniu, konsultacje z wykładowcą, materiały szkoleniowe i pomocnicze, certyfikat ukończenia szkolenia,  przerwy kawowe, lunch oraz parking hotelowy.

Harmonogram

9.00 - 11.00 - Rozpoczęcie szkolenia, zajęcia
11.00 - 11.15 - Przerwa kawowa
11.15 - 13.15 - Zajęcia
13.15 - 14.00 - Lunch
14.00 - 16.00 - Zajęcia, zakończenie szkolenia

Rezerwuj szkolenie

Udział w szkoleniu

Cena podstawowa 499.00 + 23% VAT

Dostępne Miejsce: Nieograniczony
Bilety Udział w szkoleniu zostały wyprzedane. Możesz spróbować wybrać inny bilet.
Udział w szkoleniu

Cena promocyjna 459.00 + 23% VAT

Dostępne Miejsce: Nieograniczony
Bilety Udział w szkoleniu zostały wyprzedane. Możesz spróbować wybrać inny bilet.
Udział w szkoleniu

Cena z noclegiem 699.00 + 23% VAT

Dostępne Miejsce: Nieograniczony
Bilety Udział w szkoleniu zostały wyprzedane. Możesz spróbować wybrać inny bilet.

Data

8 lutego 2019

Czas

Cały dzień

Cena

499.00 + 23% VAT
Silesian Hotel Quality*** Katowice

Lokalizacja

Silesian Hotel Quality*** Katowice

Organizator

Magda Konieczny-Adamiec
Telefon
532-425-620
Email
biuro@infinito.edu.pl
REJESTRACJA

Lub wypełnij i prześlij kartę zgłoszeniową: